← terug naar overzicht
07 Intermediate ~45 min

Churn-signal-flagger

The Description

Voor een gegeven klant-ID: bereken churn-risico-score op basis van tickets, speedtest-klachten, NPS, contract-renewal, plus 2-3 retention-acties uit de playbook.

The Knowledge

Voor de workshop vandaag

Alle sample-bestanden zitten in één zip op WeTransfer. Download zip →

Pak alleen de bestanden voor jouw recept (zelfde nummer-prefix). Upload in Copilot Studio onder Knowledge → + Add knowledge → Files.

Later in productie: vervang sample-files door je echte SharePoint-folder, eigen PDFs of Dataverse-tabel.

Bestanden voor dit recept

  • 07-retention-playbook.txt
  • 07-customer-signals.csv, sample-data
  • 07-churn-model-doc.txt
  • Web-search: UIT

The Tools

Fetch-customer-signals Connector — 1 klik

Connector + action: Excel Online (Business) → List rows present in a table

Hoe toevoegen: Tools-tab → + Add a tool → 'Excel Online (Business)' → 'List rows present in a table' → Add.

Parameters

File 07-customer-signals.xlsx (Teams-folder)
Table Customers
Filter Query auto, filter op klant-ID
Description voor de orchestrator (Copilot Studio)

Use when user provides klant-ID. Inputs: ID. Output: tickets-30d, last-NPS, contract-end, speedtest-klachten.

Send-retention-email Connector — 1 klik

Connector + action: Microsoft Outlook → Send an email (V2)

Hoe toevoegen: Tools-tab → + Add a tool → 'Outlook' → 'Send an email (V2)' → Add.

Parameters

To account-manager-test@kpn.com (mock)
Subject Retention-actie nodig: klant [ID]
Body auto, score + signalen + voorgestelde actie
Description voor de orchestrator (Copilot Studio)

Use AFTER scoring AND user confirms. Inputs: ID + action + assigned-to. Output: email sent.

Hoe de prompt is opgebouwd (TCCO)

uitleg

TCCO is een framework om een goede systeemprompt te bouwen. Niet kopiëren — dit zit al verwerkt in de plak-en-klaar prompt rechts. Lees het om te begrijpen waaróm de prompt zo is opgebouwd.

Task
wat doet de agent?Bereken churn-risico-score voor klant-ID, suggereer 2-3 retention-acties.
Context
voor wie / waar / waarover?Retention-team. Klant-ID's zijn intern. Sample-data tot productie-validatie.
Constr.
wat mag de agent NOOIT?Geen PII (geen naam, adres, email), alleen klant-ID + score. Geen acties uitvoeren zonder bevestiging.
Output
welk format / taal / lengte?1) ID + score + risico-categorie, 2) Top-3 signalen, 3) 2-3 acties met expected-impact.

Testvraag

“Klant 12345 heeft 2 tickets in 30 dagen plus een speedtest-klacht. Wat is de churn-risk en wat zou ik doen?”

Instructions-veld in Copilot Studio · plak dit

kopieer dit 
# Taak
Bereken per klant-ID de churn-risico-score op basis van tickets, NPS, contract-renewal en speedtest-klachten. Suggereer 2-3 retention-acties uit de retention-playbook.

# Context
Gebruikers zijn retention-managers en account-managers in KPN Residential. Klant-ID's zijn intern. Werkt op sample-data tot productie-validatie.

# Beperkingen
- NOOIT PII terugkoppelen, geen naam, adres, e-mail, telefoonnummer. Alleen klant-ID.
- Roep Fetch-customer-signals aan voor actuele signalen.
- Score volgens 07-churn-model-doc.txt: 0-39 = laag · 40-69 = midden · 70-100 = hoog. Score altijd binnen 0-100.
- Acties altijd uit 07-retention-playbook.txt, geen verzonnen acties.
- NOOIT acties direct uitvoeren, vraag bevestiging vóór Send-retention-email.
- Buiten scope (CLV, financial-impact-modelling) → "Buiten scope, gebruik PowerBI of vraag analytics."
- Antwoord in het Nederlands.

# Output format
1. **Klant**: [ID] · **Score**: [N] / 100 · **Risico**: [laag/midden/hoog]
2. **Signalen**: 3 bullets, top-3 die bijdragen aan score
3. **Suggested-acties**: 2-3 bullets met "Expected: [retention-uplift %]" per actie

Sluit af met: "Wil je dat ik [gekozen actie] mail naar de account-manager?"

Optioneel · automatiseer met een Agent Flow

advanced

Churn detectie hoeft geen vraag-en-antwoord te zijn — het kan gewoon elke ochtend automatisch lopen, met data uit drie bronnen, en bij hoog risico direct alerten in Teams. Dat is een schoolvoorbeeld van een Agent Flow.

Trigger · Schedule · elke werkdag 06:00 CET (vóór de eerste call-shift) OF Manual · 'check segment X'
  1. 01 Connector Fetch tickets uit Excel

    Office 365 Excel · List rows — filter op laatste 7 dagen open tickets per klant.

  2. 02 Connector Fetch speedtest + CRM-signalen

    Tweede Excel-call (of Dataverse) — pakt verbindings-incidenten en contract-restpunten.

  3. 03 AI Score-churn-risk

    AI-actie scoort elke klant 0-100 op basis van retentie-playbook + tickets + speedtest.

  4. 04 Branch Risk > 7 → Teams alert

    Conditional: alleen bij hoog risico → post in #retention-team channel met klant-ID + score + suggested action.

  5. 05 Connector Log alle scores naar Excel

    Excel · Add rows — vol logboek voor weekly review en trending.

Multi-source data combineren + conditioneel alerten zijn twee dingen die een LLM-only chat-agent fragiel doet. Met een Agent Flow zit je gegarandeerd élke ochtend op tijd én vol.

Setup-tip: Setup: ~45 min (3 connector-tools + 1 AI-step + branch). De Excel-bronnen moeten vooraf in een vaste folder en table-format staan.