KPN ← terug naar overzicht
07 Intermediate ~45 min

Churn-signal-flagger

Stap-voor-stap walkthrough · bouw deze agent in Copilot Studio

begin hier

Volg de stappen in volgorde, alles is klikbaar in de Copilot Studio UI, geen code nodig. Schat ~45 min in voor je eerste keer.

  1. 1

    Open Copilot Studio en maak een nieuwe agent

    Log in op de webapp en start een lege agent zonder template.

    1. 01. Ga naar https://copilotstudio.microsoft.com
    2. 02. Klik 'Sign in' en log in met je werk-M365-account
    3. 03. Linker-menu → klik 'Agents'
    4. 04. Klik '+ Create' rechtsboven → 'New agent'
    5. 05. Klik 'Skip to configure' (rechtsonder, kleine link)
    6. 06. Naam: 'Churn-signal-flagger' (of een eigen naam)
    7. 07. Description: laat leeg, vullen we straks via de Description-card
    8. 08. Klik 'Create', wacht ~10 sec

    ⚠ Let op: Als je 'Describe to design' kiest, gokt Copilot Studio z'n eigen tools, dat overschrijft straks onze configuratie. Skip-to-configure is veiliger.

  2. 2

    Plak de Instructions

    Geef de agent zijn karakter en regels via de plak-en-klaar systeemprompt.

    1. 01. Op de Overview-tab → bij 'Instructions' klik 'Edit'
    2. 02. Wis de standaard-tekst
    3. 03. Kopieer de hele system-prompt rechts onderaan deze pagina (knop 'Kopieer')
    4. 04. Plak in het Instructions-veld
    5. 05. Klik 'Save' onderaan

    ⚠ Let op: Plak de prompt EXACT zoals hier, niet bewerken. Pas later aan als je wilt, eerst werkend krijgen.

  3. 3

    Vul de Description in

    De Description vertelt andere agents (en jezelf bij meerdere agents) wanneer deze agent moet worden aangeroepen. Belangrijk voor multi-agent setups.

    1. 01. Op de Overview-tab → bij 'Description' klik 'Edit'
    2. 02. Kopieer de tekst uit 'The Description'-card op deze pagina
    3. 03. Plak in het Description-veld
    4. 04. Klik 'Save'
  4. 4

    Voeg Knowledge toe uit je eigen bron

    Dit recept gebruikt knowledge die je zelf moet aanleveren (bv. SharePoint-folder, eigen PDF's).

    1. 01. Klik op de tab 'Knowledge' in Copilot Studio
    2. 02. Klik '+ Add knowledge'
    3. 03. Kies bron: SharePoint, OneDrive, Files (upload), of Web URL
    4. 04. Voeg toe: Retentie-playbook met de signalen en interventies die jullie team gebruikt
    5. 05. Voeg toe: Klant-signalen Excel met tickets, speedtest-data en contract-restpunten per klant
    6. 06. Voeg toe: Churn-model documentatie met de scoring-methode en thresholds (high/medium/low risk)
    7. 07. Wacht tot elke bron status 'Ready' krijgt

    ⚠ Let op: SharePoint-bron vereist dat je leestoegang hebt. Bij twijfel: vraag IT om je rechten te checken of upload als losse files.

  5. 5

    Voeg Tool 1 toe, Fetch-customer-signals

    Voeg de tool 'Fetch-customer-signals' toe zodat de agent use when user provides klant-id. inputs: id. output: tickets-30d, last-nps, contract-end, speedtest-klachten.

    1. 01. Klik op de tab 'Tools' in Copilot Studio
    2. 02. Klik '+ Add a tool'
    3. 03. Klik 'Connector'
    4. 04. Zoek 'Excel Online (Business)'
    5. 05. Kies actie 'List rows present in a table'
    6. 06. Klik 'Add and configure'
    7. 07. Bij Connection: 'Create new connection' → log in als gevraagd
    8. 08. Bij Description plak: 'Use when user provides klant-ID. Inputs: ID. Output: tickets-30d, last-NPS, contract-end, speedtest-klachten.'
    9. 09. Parameter 'File' = 07-customer-signals.xlsx (Teams-folder)
    10. 10. Parameter 'Table' = Customers
    11. 11. Parameter 'Filter Query' = auto, filter op klant-ID
    12. 12. Klik 'Save'

    ⚠ Let op: Als de connection-popup hangt: open een nieuw tabblad, log opnieuw in op de service, ga terug en probeer opnieuw.

  6. 6

    Voeg Tool 2 toe, Send-retention-email

    Voeg de tool 'Send-retention-email' toe zodat de agent use after scoring and user confirms. inputs: id + action + assigned-to. output: email sent.

    1. 01. Klik op de tab 'Tools' in Copilot Studio
    2. 02. Klik '+ Add a tool'
    3. 03. Klik 'Connector'
    4. 04. Zoek 'Microsoft Outlook'
    5. 05. Kies actie 'Send an email (V2)'
    6. 06. Klik 'Add and configure'
    7. 07. Bij Connection: 'Create new connection' → log in als gevraagd
    8. 08. Bij Description plak: 'Use AFTER scoring AND user confirms. Inputs: ID + action + assigned-to. Output: email sent.'
    9. 09. Parameter 'To' = account-manager-test@kpn.com (mock)
    10. 10. Parameter 'Subject' = Retention-actie nodig: klant [ID]
    11. 11. Parameter 'Body' = auto, score + signalen + voorgestelde actie
    12. 12. Klik 'Save'
  7. 7

    Test je agent

    Stuur de testvraag naar de agent en check of-ie het verwachte format teruggeeft.

    1. 01. Rechter-paneel → 'Test your agent' (of klik op het test-icoon)
    2. 02. Plak de testvraag uit deze pagina (in de Testvraag-card)
    3. 03. Druk Enter
    4. 04. Check of het antwoord het Output-format uit de TCCO-card volgt
    5. 05. Check of de agent de juiste tools aanroept (icoontjes verschijnen bij elke tool-call)
    6. 06. Probeer een tweede vraag in eigen woorden, werkt het ook met variatie?

    ⚠ Let op: Als de agent geen tools aanroept: ga terug naar Tools-tab → klik op de tool → check of 'Connection' status 'Connected' is. Anders: re-connect.

  8. 8

    Publish naar Microsoft Teams

    Maak de agent oproepbaar in Teams zodat je 'm vanuit je Teams-chat kan gebruiken.

    1. 01. Klik 'Publish' (groene knop, rechtsboven)
    2. 02. Bevestig met 'Publish'. Wacht 30-60 sec voor build + validatie.
    3. 03. Klik 'Channels' (linker-menu)
    4. 04. Klik op de 'Microsoft Teams' tile
    5. 05. Klik 'Turn on Teams' → 'Available to me only' (geen IT-approval nodig)
    6. 06. Klik 'Apply'. Wacht 1-2 min.
    7. 07. Klik 'Open in Teams', je agent staat nu als chat in je linker-zijbalk

    ⚠ Let op: Als je geen 'Available to me only' optie ziet, heeft je IT 'Submit for admin approval' verplicht gesteld, duurt 1-2 dagen. Voor de workshop blijf je gewoon in de test-pane.

  9. 9

    (Optioneel) Bouw de Agent Flow voor automatisering

    Churn detectie hoeft geen vraag-en-antwoord te zijn, het kan gewoon elke ochtend automatisch lopen, met data uit drie bronnen, en bij hoog risico direct alerten in Teams.

    1. 01. Linker-menu → klik 'Workflows'
    2. 02. Klik '+ New workflow'
    3. 03. Volg de 5 stappen in de 'Agent Flow'-card hieronder
    4. 04. Test de flow handmatig (knop 'Test') voordat je hem op schedule zet
    5. 05. Save & turn on

    ⚠ Let op: Wacht met deze stap tot de basis-agent (stappen 1-7) helemaal werkt. Anders debug je twee dingen tegelijk.

Optioneel · automatiseer met een Agent Flow

advanced

Churn detectie hoeft geen vraag-en-antwoord te zijn, het kan gewoon elke ochtend automatisch lopen, met data uit drie bronnen, en bij hoog risico direct alerten in Teams. Dat is een schoolvoorbeeld van een Agent Flow.

Trigger · Schedule · elke werkdag 06:00 CET (vóór de eerste call-shift) OF Manual · 'check segment X'
  1. 01 Connector Fetch tickets uit Excel

    Office 365 Excel · List rows, filter op laatste 7 dagen open tickets per klant.

  2. 02 Connector Fetch speedtest + CRM-signalen

    Tweede Excel-call (of Dataverse), pakt verbindings-incidenten en contract-restpunten.

  3. 03 AI Score-churn-risk

    AI-actie scoort elke klant 0-100 op basis van retentie-playbook + tickets + speedtest.

  4. 04 Branch Risk > 7 → Teams alert

    Conditional: alleen bij hoog risico → post in #retention-team channel met klant-ID + score + suggested action.

  5. 05 Connector Log alle scores naar Excel

    Excel · Add rows, vol logboek voor weekly review en trending.

Multi-source data combineren + conditioneel alerten zijn twee dingen die een LLM-only chat-agent fragiel doet. Met een Agent Flow zit je gegarandeerd élke ochtend op tijd én vol.

Setup-tip: Setup: ~45 min (3 connector-tools + 1 AI-step + branch). De Excel-bronnen moeten vooraf in een vaste folder en table-format staan.

The Description

Voor een gegeven klant-ID: bereken churn-risico-score op basis van tickets, speedtest-klachten, NPS, contract-renewal, plus 2-3 retention-acties uit de playbook.

The Knowledge

Voor dit recept voeg je de volgende knowledge-bronnen toe in Copilot Studio (Knowledge → + Add knowledge → Files of SharePoint):

  • Retentie-playbook met de signalen en interventies die jullie team gebruikt
  • Klant-signalen Excel met tickets, speedtest-data en contract-restpunten per klant
  • Churn-model documentatie met de scoring-methode en thresholds (high/medium/low risk)
  • Web-search: UIT

Tip: begin met een sample-set (paar PDF's of Excel-rows) en breid uit zodra de agent stabiel werkt. Wacht in Copilot Studio tot elke bron status "Ready" krijgt voor je test.

The Tools

Fetch-customer-signals Connector, 1 klik

Connector + action: Excel Online (Business) → List rows present in a table

Hoe toevoegen: Tools-tab → + Add a tool → 'Excel Online (Business)' → 'List rows present in a table' → Add.

Parameters

File 07-customer-signals.xlsx (Teams-folder)
Table Customers
Filter Query auto, filter op klant-ID
Description voor de orchestrator (Copilot Studio)

Use when user provides klant-ID. Inputs: ID. Output: tickets-30d, last-NPS, contract-end, speedtest-klachten.

Send-retention-email Connector, 1 klik

Connector + action: Microsoft Outlook → Send an email (V2)

Hoe toevoegen: Tools-tab → + Add a tool → 'Outlook' → 'Send an email (V2)' → Add.

Parameters

To account-manager-test@kpn.com (mock)
Subject Retention-actie nodig: klant [ID]
Body auto, score + signalen + voorgestelde actie
Description voor de orchestrator (Copilot Studio)

Use AFTER scoring AND user confirms. Inputs: ID + action + assigned-to. Output: email sent.

Hoe de prompt is opgebouwd (TCCO)

uitleg

TCCO is een framework om een goede systeemprompt te bouwen. Niet kopiëren, dit zit al verwerkt in de plak-en-klaar prompt rechts. Lees het om te begrijpen waaróm de prompt zo is opgebouwd.

Task
wat doet de agent?Bereken churn-risico-score voor klant-ID, suggereer 2-3 retention-acties.
Context
voor wie / waar / waarover?Retention-team. Klant-ID's zijn intern. Sample-data tot productie-validatie.
Constr.
wat mag de agent NOOIT?Geen PII (geen naam, adres, email), alleen klant-ID + score. Geen acties uitvoeren zonder bevestiging.
Output
welk format / taal / lengte?1) ID + score + risico-categorie, 2) Top-3 signalen, 3) 2-3 acties met expected-impact.

Testvraag

“Klant 12345 heeft 2 tickets in 30 dagen plus een speedtest-klacht. Wat is de churn-risk en wat zou ik doen?”

Instructions-veld in Copilot Studio · plak dit

kopieer dit 
# Taak
Bereken per klant-ID de churn-risico-score op basis van tickets, NPS, contract-renewal en speedtest-klachten. Suggereer 2-3 retention-acties uit de retention-playbook.

# Context
Gebruikers zijn retention-managers en account-managers in KPN Residential. Klant-ID's zijn intern. Werkt op sample-data tot productie-validatie.

# Beperkingen
- NOOIT PII terugkoppelen, geen naam, adres, e-mail, telefoonnummer. Alleen klant-ID.
- Roep Fetch-customer-signals aan voor actuele signalen.
- Score volgens 07-churn-model-doc.txt: 0-39 = laag · 40-69 = midden · 70-100 = hoog. Score altijd binnen 0-100.
- Acties altijd uit 07-retention-playbook.txt, geen verzonnen acties.
- NOOIT acties direct uitvoeren, vraag bevestiging vóór Send-retention-email.
- Buiten scope (CLV, financial-impact-modelling) → "Buiten scope, gebruik PowerBI of vraag analytics."
- Antwoord in het Nederlands.

# Output format
1. **Klant**: [ID] · **Score**: [N] / 100 · **Risico**: [laag/midden/hoog]
2. **Signalen**: 3 bullets, top-3 die bijdragen aan score
3. **Suggested-acties**: 2-3 bullets met "Expected: [retention-uplift %]" per actie

Sluit af met: "Wil je dat ik [gekozen actie] mail naar de account-manager?"